七星です。

お客様　ラブラブキャンペーンを開催します。

 

ずっとサポートチームを信じて、

任せてましたが、もうガマンの限界です。

 

とりあえず、

年内はサポート業務のリーダーを私がやります。

 

サポートとって大事なこと

１.　お客様をプロファイリングする

２.　迅速対応、初動がすごく重要です

３.　期待以上の事を心がける

 

今日は、３つ目について、お話します。

 

なんか、こんな事を、書いているのが悲しくなってきた・・・

サポートチームに机を動かして、わずか３時間で、

ひどすぎて、お客様に、申し訳ないのと、悲しくなりました。

 

こりゃ～～　ひどいや～～～

本当にすみませんでした。

 

山本さんの件で、完全に切れたのですが、

サポートチームは、ボーナスの査定に響かせます。

ここ最近、寝るときも、イライラしてます。

 

さて、今日は、期待以上の事をするです。

期待以上とは、いくつかあります。

 

・　優しさ

・　スピード

・　特別扱い

・　期待以上の回答

・　響くお礼

・　響く謝罪

 

■　優しさ

サポートチームに、机を動かして、

一番、最初に怒ったことは、声のトーンです。

電話対応は、1オクターブ　上げる。

基本中の基本です。

 

本とか、テレビとか、で、子供のころから、

私は知ってます。

なんで、こんな基本的なことがわからないのか。

 

電話とは、声で全てを伝えます。

 

なので、低い声で、

「　お電話ありがとうございます。」

だと、

「　電話欲しくない会社なのか？　」

「　めんどくさそうに電話にでているな～。　」

 

それじゃ～～ダメです。

 

電話に出るときは、

高い声で、元気よく、

「　お電話ありがとうございます^^　」

という。

 

そして、何か質問する時は、

「　お名前を教えていただいても、よろしいでしょうか？　」

ここでも、最後の部分で、声を上げる。

 

○○でしょうか？　↑↑↑　これ良い形

 

これを、

○○でしょうか？　↓↓↓　これダメな形

 

最後の部分を下げると、

攻撃的になります。

 

不良が、ケンカの時、

「　ああ～～　お前、どこ高校だ～～～　ああ～～～　」

という声のトーンではダメです。

 

サポートに一番、必要なのは、

優しさです。

 

何か、わからないから、連絡をしてきてます。

その人に、対して、しっかりと

「　どうしましたか？　」

そんな気持ちで、電話にでないとダメです。

 

■　スピード

先日も話したし、その前もちょっと話したのですが、

１００回のメールより、１回の電話、

１００回の電話より、１回会う。

 

初日から、いろいろ見えてきたのですが、

なんか、トラブルがあった時、

まず、メールをしてから、電話連絡をしようと、

うちのサポートがしてました。

 

お前はアホか！！！

 

ヤクザの世界だったら、

その１時間で、全てをくつがえされて、

こちらが不利になります。

 

白いものを、黒いと言わせる　技術は、

スピードが重要です。

 

なので、トラブルがあったら、

その１　トラブルが大きくならないように対処する

その２　電話で状況を報告、謝罪する

その３　メールで詳細をお送りします

その４　もう一度、電話をして、謝罪する

 

そして、これが重要なのですが、

日々、何百通も、問合せメールが来ます。

 

そのなかで、緊急性が高いものを、しっかりと見極めて、

すぐに返信しないと、いけない物を見つける。

 

この検索技術も、スピードです。

当たり前すぎて、イライラしてきた。

 

■　特別扱い

リッツカールトンとか、カシータとか、

高級レストランは、１回でも申し込みをして、

そのあと、こちらから電話をすると、

「　七星さん、こんにちは。　」

と電話を出た瞬間、名前で呼ばれます。

 

電話番号が登録されていて、

わかるそうです。

 

最初のうちは、ビックリしましたが、

やっぱり、気持ちがいいですね。

 

サポートでは、この特別扱いができると、

すごくいいです。

 

これは、個別対応だから、

例えが、難しいのですが、

 

もし、その人が、ある程度、有名な人なら、

■　例１

川島様、お問合せありがとうございました。

サポート担当の七星です。
いつも、メルマガを拝見させていただいてます。

ためになる情報をいつもありがとうございます。
今回のお問合せの件ですが・・・・

 

■　例２

鈴木様、お問い合わせありがとうございます。

サポート担当の七星です。
前回のお問合せの件は、無事おすみでしょうか？

もし、何かございましたら、前回の件も、

遠慮なく、メールまたは、お電話ください。

今回のお問合せの件ですが・・・・

 

このように、その人、

専用の何か情報を書けたら、完璧ですよね。

 

できる、できない　ではなく、
やるんです。

または、意識するんです。

わずか。１分程度の工夫で、

サポートが向上する。

 

やれ！！！！

 

■　期待以上の回答

お客様の気持ちなれ！

それがプロでしょ。

 

私の会社、メルマガのプロの集まりです。

なので、エキスパートメールを使ってくれているお客様は、

私達から見たら、素人が多いです。

 

なので、お客様の立場になる。

・リストの属性

・メルマガの趣旨

・目的の行動

 

上記３つの流れですが、

目的に対して、すくない労力で大きな結果を出すのが、

メール配信システムです。

 

なので、この少ない労力で大きな結果を出す　方法、

システムの使い方を教える。

 

これがサポートの仕事です。

 

そのために、しっかりとシステムの

全てを理解することが重要です。

 

エキスパートメールは、

通常のメール配信システムより

多機能なので、いろんなことができます。

 

だからこそ、しっかりとした回答を

お客様に教えなければいけない。

 

ま～～　メルマガを発行させないとダメですね。

 

お客様の気持ちが理解したいなら、

お客様と同じ体験をする。

 

サポートにメルマガを発行させるか。

 

■　響くお礼

お礼は、言うタイミングが重要ですね。

 

何か、こちらが知らない情報を教えてもらったら、

「　貴重な情報をありがとうございます。　」

とか、お礼を言う理由が少しでもあったら、

お礼を言う。これ、すごく重要です。

 

クレームや、苦情は、

こちらが知らないことで　起きる場合があります。

その場合は、「　教えてくれてありがとうございます。　」

って言いましょう。

というか、お礼と謝罪は、サポートの基本だけどね。

 

そして、感謝の三原則があって、

・　行動の理解

・　結果の報告

・　感謝の説明

 

この３つを使うと、響くお礼になります。

今回は、詳しい説明は省きます。

 

■　響く謝罪

これは、スピードが命、

あとは、相手の話を聞く。

 

このメルマガを書いている間にも、

私の横で、電話を受けてるサポートが、

もう、全然、なってない。

怒りっぱなしです。

 

そして、今日、一番、腹がたったのは、

お客様は、初めて質問してくる、ということを、

サポートが理解していない、と感じたこと、です。

 

あなた達は、同じ質問を、何十回　何百回

と処理しているかも知れないけど、

お客様は、初めて　連絡をしている。

 

お客様は、初めて質問してくる。

相手の立場になって、サポートをしろ！！！

 

これは床屋さん理論でもあります。

 

短髪で、ドライヤーとかいらないのに、

丁寧にドライヤーをかける。

 

最後の最後に、ハサミで、ちょっとだけ切って確認する。

 

答えが解っていても、相手は、初めて問合せをしてきます。

 

だから、調べるふりをするとか、

がんばっている感をアピールするとか、

毎回、同じ案件だけど、

しっかりと調べて、対応しましたとか、

お客様にとって、気持ちのいい対応をする。

 

信頼を勝ち取るための、ウソも重要です。

 

はい、今日は、終わり、

疲れました。

しばらく、サポートネタになりそうだね。

 

サポートに対する　苦情、お問合せ　を、

私に直接ください。

全てに、必ず目を通します。原則、返事もします。

 

七星直通、連絡フォームは、

日刊メルマガから見られるようになってます。

 

ぜひ、皆様のお力をお貸しください。　ｍ－－ｍ