七星です。

 

いまさら、って思われても仕方がないのですが、

私の会社は、ここ数ヶ月で急激に成長しました。

 

その成長の対応を、

スタッフに任せた私がバカでしたが、

やっぱり、こういう事は、私がやらないとダメでした。

 

そして、またミスを見つけました。

それは、サポートの人数が増えたことで、起きた問題です。

 

ここ数日のメールを見ていると、

私の怒りが解ると思いますが、

システムや、流れ、形、パターンは、

やはり、私が作らないとダメですね。

 

形作りは、やはり私がやり、

保守メンテは、スタッフに任せる。

なので、いま、形を作ってます。

 

一日サポートチームの流れを見て

問題だと感じたことは、

担当制ではなかったことです。

 

電話を受けた人、

メールを始めに開いた人が、

担当する形で、こんな事を、

いまさら、書くのもお恥ずかしいのですが、

今後、お客様ごとの担当、

または、お問合せ案件ごとの担当、

しっかりと担当制をとっていきます。

 

あと、なんでも、かんでも、

すぐにシステム開発チームに質問する形も、イライラする。

 

私は、元自衛隊なので、命令系統を重要視します。

 

なので、何か、サポートできない事があっても、

まずは、サポート内のスタッフで解決する努力をする。

 

そして、その努力の結果をもとに、

報告、質問しますが、

それでも、システム開発チームに質問するのではなく

その中間、テクニカルサポートに質問する。

例えるなら、七星とか、顧客データー管理者の曽我とか。

 

そこで、解らない場合は、

システム開発チームに聞く。これが正しい流れです。

 

この流れをしっかりとするのに、

担当がしっかり決まってないとダメです。

 

また、もう一つ問題があって、

電話サポートと、メールサポートの連携も、

ダメダメでした。

 

ここで、担当制が崩れているので、

メールを送るときは、本文に、
___________________________

このメールの

お電話でのお問合せの場合は、

●●までご連絡ください。

___________________________

 

と、メールに対しての電話担当をしっかりと決める。

 

これがされてなかった・・・・・・

気がつけ、アホ、バカ！！！

 

イライラする。

烏合の衆だったって事ですね。

 

システム的にも、自社で構築して作ってましたが、

メールワイズとか、ディーラー　を検討して

いま、システムを紐解いてます。

 

最初のころは、

電話サポートは、入れない方がいいかも知れませんね。

流れが崩れて、サポートを安定して提供できない理由になります。

 

現在、サポートですが

エキスパは、４人　その他　２人

の６人体制ですが、

３人以上は、案件、お客様ごとに担当制にする。

 

システムも導入が必要ですね。

 

ちょっと、本気でサポート改革をしてるので、

そのうち、サポートセミナー開くか。