七星です。

 

ここ最近、会社が急激に大きくなり、

サポート業務が追いついてません。

 

サポートが下手すぎて、

イライラしてて、この前、ついに爆発したのですが、

サポートチームに、

２時間ぐらい説教して、何が悪いか解りました。

 

ちなみに、私はサポートが得意です。

 

サポートチームの技術力が低くて、

イライラしてて、

この前、友人の山本さんのサポートがダメで、

大激怒して、２時間ほど説教しました。

 

【１１月２６日】

１２時　山本さんが、エキスパート申し込む

１４時　私がサポートに、山本さんは友達だからよろしくと連絡する。

１５時　山本さんから、クレジット決済エラーの連絡

１８時　ブラウザー変更をお願いする。

 

【１１月２７日】

１２時　うまくいかないと連絡

１４時　原因を追究すると連絡する・・・・

 

諸々で、

１１月３０日　昼１２時　決済システムの問題と、報告うける。

 

普通なら、サポートチーム、クビです。

 

アホなことするなよ、

わざわざ、

「　山本さんは、友人だよ。　」

って口頭で言ったのに、

なんで、こんなアホなサポートをするのか、

信じられません。

 

今回の、サポートの例ですが、

お客様の環境の原因もあるので、

システム的に問題があるのは、

仕方がないのですが、

 

１１月２７日のお昼の段階で、

私に報告があるべきで、

そのとき、サーバーを先に提供するのが妥当です。

 

その後に、カードエラーの原因を調べて、

あとから請求をする。

 

うちのサポートチームに対して、

私が不満がある理由がわかりました。

 

プロファイリング　顧客心理を読むのが苦手。

 

たとえば、

今回の山本さんをプロファイリング。

心理を読むと、

まず、

・　私の友人

・　実力者

・　システムには詳しい

・　メールでお金を稼いでいる。

これくらいは、サポートでも解ると思います。

 

で、この４つの情報から、

山本さんの気持ちをプロファイリングすると、

・　カードは問題ない。ふざけるな！

・　おれは、七星の知り合いだ。

・　だから、お前の評価をする力がある

・　だから、俺様を、しっかりとサポートしろ！

・　サーバーを早く渡せ

・　俺を誰だと思っている？

こんな感じです。

 

これを見てみると解るけど、

私の知り合いは、

私の会社のスタッフを、自分のスタッフと認識してます。

 

こういう心理が働くのです。

 

そこで、サポートがやるべきことは、

私は、申し込みを見た時、

友人と連絡してあるのだから、

 

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山本様、

今回は、決済システムの不都合でご迷惑をおかけしております。
七星の方からは、しっかりと対応するように言われており、

決済処理の前ですが、

先にサーバー情報をお送りいたしますのでご確認ください。
・・・
・・
・・

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と、まず、こちらのミスなので、サーバーはすぐに渡す。

そして、七星から聞いている。

山本様は、特別なお客様と確認しております。

 

という風な

『　特別感　』　を出さないといけません。

 

というか、こんな簡単なことも、わからないと思うと、

説教も２時間に及びます。

 

解りました。

サポートメールを送ってきた、お客様に対して、

プロファイリングをすることが重要です。

 

資料としては、

・返事を急いでいるか？

・七星との関係は？

・商品に対する感情は？

・サポートに対する感情は？

・求めている最善の答えは？

・何をしたら怒るか？

・金銭的に何かを求めているか？

・トラブルの原因は？

・トラブルの責任の所在は？

 

ざっくりと、こんな事を、考えるべきです。

 

ちょっと、サポートを、

私がマニュアルとか、クレド作りしないといけないですね。

 

サポートは、特別感や、何かプラスアルファーが必要で、

ただ、こなしているだけなら、

コンビニの店員と同じですからね。

 

はあ～～～～

なんか、お客さまや、私の友人・知人たちに、

申し訳なく思ってます。

 

改善を、どんどんしていくので、

今後とも、よろしくお願いします。